Управление SLA

Назначение

Раздел описывает настройку и контроль соглашений об уровне сервиса (SLA) и связанных показателей исполнения в Dinext. Позволяет задавать целевые сроки ответа и решения по обращениям и контролировать их соблюдение.

Цели и задачи

• Настраивать соглашения об уровне сервиса (SLA) для типов обращений и приоритетов.
• Задавать время до первого ответа и время до решения.
• Контролировать соблюдение SLA по обращениям (Issue).
• Приостанавливать отсчет SLA при определенных статусах (Pause SLA On Status).
• Строить отчетность по выполнению SLA и эскалации.

Для кого

• Администраторы поддержки и сервис-деска.
• Руководители поддержки и проектов.
• Сотрудники, обрабатывающие обращения и следящие за сроками.
• Аналитики, оценивающие качество сервиса.

Основные понятия

• SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса: целевые сроки ответа и решения по обращению.
• Время до первого ответа (Response Time) — период от создания обращения до первого ответа клиенту.
• Время до решения (Resolution Time) — период от создания обращения до перевода в статус Resolved/Closed.
• Pause SLA On Status — приостановка таймера SLA, когда обращение переведено в указанные статусы (например, «Ожидание ответа клиента»).
• Приоритет — срочность обращения; в SLA задаются разные сроки для разных приоритетов.

Основные сущности / объекты

• Service Level Agreement — документ настройки SLA: приоритеты, время до ответа, время до решения .
• Pause SLA On Status — настройка статусов, при которых SLA приостанавливается .
• Issue — обращение, к которому применяется SLA; поля «Время до первого ответа», «Время до решения», «First Responded on» и др.

Основные сценарии / процессы

Настройка SLA

1. Создать Service Level Agreement: указать название, приоритеты (или «Все»), время до первого ответа и время до решения в минутах/часах.
2. При необходимости создать несколько SLA для разных типов обращений или приоритетов.
3. Настроить Pause SLA On Status: выбрать SLA и статусы, при которых таймер не идет (например, «Ожидание клиента»).
4. В типе обращения или в настройках по умолчанию указать применяемое SLA.

Применение SLA к обращению

1. При создании обращения (Issue) выбрать SLA из списка (или он подставляется по правилам).
2. Система начинает отсчет времени до первого ответа и до решения.
3. При первом ответе клиенту заполняется «First Responded on»; время до ответа фиксируется.
4. При переводе в статус из Pause SLA On Status таймер приостанавливается; при смене статуса — возобновляется.
5. При Resolved/Closed время решения фиксируется; можно проверить соблюдение SLA.

Контроль и эскалация

1. Просматривать обращения с превышением или близкие к превышению SLA (фильтры, отчеты).
2. При необходимости повышать приоритет (если это предусмотрено SLA) или переназначать ответственного.
3. Использовать действие «Reset Service Level Agreement» для сброса таймера только в обоснованных случаях (по политике поддержки).

Правила и ограничения

• SLA привязан к обращению (Issue); один SLA на обращение. Смена SLA может сбросить таймер в зависимости от реализации.
• Приостановка по статусам действует только для настроенных в Pause SLA On Status статусов.
• Доступ к настройке SLA и сбросу имеют пользователи с соответствующими правами.

Результаты / отчетность

• Поля в Issue: время до первого ответа, время до решения, First Responded on, Resolution Time.
• Отчеты по соблюдению SLA (доля обращений в срок, среднее время ответа и решения) при наличии в системе.
• Список обращений с фильтрами по нарушению SLA или близости к лимиту.

Типовые вопросы и ошибки (FAQ)

Как приостановить SLA на время ожидания ответа клиента?

Создать запись Pause SLA On Status для используемого SLA и указать статус «Ожидание ответа клиента» (или аналогичный). При переводе обращения в этот статус таймер останавливается.

Можно ли иметь разные SLA для разных приоритетов?

Да. В документе Service Level Agreement задаются приоритет (или «Все») и соответствующие сроки. Для разных приоритетов создают несколько SLA и выбирают нужный при создании обращения или по правилу.

Что делает «Reset Service Level Agreement»?

Сбрасывает таймеры SLA по обращению; отсчет начинается заново. Использовать только при обоснованной необходимости (ошибка при создании, переоткрытие по новой причине и т.д.).

Связанные темы

• Service Desk
• Уведомления
• Workflow