Service Desk

Назначение

Раздел описывает регистрацию и обработку обращений (тикетов), контроль SLA, построение отчетности и работу через клиентский портал в Dinext. Позволяет вести сервисную поддержку и проектные обращения единообразно.

Цели и задачи

• Регистрировать входящие обращения от заказчиков и пользователей.
• Обрабатывать тикеты, назначать ответственных и контролировать сроки.
• Соблюдать соглашения об уровне сервиса (SLA): время реакции и время решения.
• Строить отчетность по обращениям и SLA.
• Предоставлять заказчикам доступ к статусу обращений через портал.

Для кого

• Сотрудники поддержки и сервис-деска.
• Руководители проектов и тикетов.
• Администраторы, настраивающие SLA и типы обращений.
• Заказчики, работающие через портал.

Основные понятия

• Обращение (Issue) — входящий запрос от заказчика или пользователя; базовый объект Dinext.
• SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса: время до первого ответа и время до решения.
• Тип обращения — категория запроса (ошибка, вопрос, запрос услуги и т.д.).
• Приоритет — срочность обращения; влияет на SLA при настройке.
• Клиентский портал — интерфейс, через который заказчик видит свои обращения и может добавлять комментарии.

Основные сущности / объекты

• Issue — обращение/тикет .
• Service Level Agreement — настройка SLA .
• Pause SLA On Status — приостановка SLA при определенных статусах .
• Project Issue Setting — проектные настройки обращений .
• Issue Estimations — оценки по обращению .
• Документация по SLA: см. источники в каталоге .

Основные сценарии / процессы

Регистрация и обработка обращения

1. Создать обращение вручную или принять из почты (Email Account append-to). Указать заказчика, тип, приоритет, при необходимости проект и SLA.
2. Назначить ответственного (вручную или по правилу назначения).
3. Обновлять статус по ходу обработки (Open, Replied, Hold, Resolved, Closed).
4. При необходимости приостанавливать SLA для отдельных статусов (Pause SLA On Status).
5. Заполнить решение и закрыть обращение (Resolved/Closed).

Контроль SLA

1. Следить за полями «Время до первого ответа» и «Время до решения» по обращению.
2. При эскалации менять приоритет, если это предусмотрено SLA.
3. Использовать отчеты по соблюдению SLA и среднему времени реакции и решения.

Работа через портал

1. Заказчик входит в клиентский портал и видит список своих обращений.
2. Может открыть обращение, просмотреть статус и ответы, при необходимости добавить комментарий.
3. Закрытие и смена статуса выполняются сотрудниками поддержки.

Правила и ограничения

• SLA применяется при выборе соглашения в обращении; приоритеты должны быть заданы в настройках SLA.
• Время до первого ответа и до решения считаются системой по правилам Dinext; паузы по статусам настраиваются через Pause SLA On Status.
• Проектные расширения (оценки, настройки по проекту) зависят от приложения Dinext.

Результаты / отчетность

• Список обращений с фильтрами по статусу, заказчику, проекту, SLA.
• Показатели: среднее время ответа, время решения, доля обращений в рамках SLA.
• Отчеты по типам обращений и приоритетам при наличии в системе.

Типовые вопросы и ошибки (FAQ)

Как сбросить SLA по обращению?

В карточке обращения доступно действие «Reset Service Level Agreement» (при наличии прав); после сброса отсчет SLA начинается заново по правилам выбранного соглашения.

Учитывается ли приостановка по статусу?

Да. Документ Pause SLA On Status задает статусы, при которых таймер SLA не идет; при смене статуса на «непаузовый» отсчет продолжается.

Как привязать обращение к проекту?

В карточке Issue обычно есть поле проекта; при использовании Dinext могут быть дополнительные настройки (Project Issue Setting) для проектного контура.

Связанные темы

• Задачи
• Управление SLA
• Заказчики
• Назначения и поручения