Гарантия
Назначение
Раздел описывает управление гарантийной поддержкой и обработкой гарантийных обращений в Dinext. Позволяет регистрировать гарантийные претензии (Warranty Claim), связывать их с поставками и сервисом и вести учет по документации Dinext.
Цели и задачи
- Регистрировать гарантийные обращения от заказчиков.
- Связывать обращения с поставленным товаром или серийным номером.
- Вести учет решений по гарантии (ремонт, замена, отказ).
- Контролировать сроки и результаты обработки гарантийных обращений.
- Получать отчетность по гарантийным случаям.
Для кого
- Сотрудники сервиса и поддержки.
- Руководители сервиса и качества.
- Менеджеры по работе с заказчиками.
- Аналитики, оценивающие гарантийную нагрузку и причины отказов.
Основные понятия
- Гарантийное обращение (Warranty Claim) — претензия заказчика по гарантии на товар или услугу; документ в модуле Support Dinext.
- Серийный номер / Batch — привязка к конкретной поставке или партии для идентификации по гарантии.
- Решение по гарантии — ремонт, замена, отказ в гарантии; фиксируется в Warranty Claim.
- Гарантийный срок — период, в течение которого действует гарантия; может храниться в Item или в договоре.
Основные сущности / объекты
- Warranty Claim — гарантийное обращение .
- Связь с Customer, Item, Serial No / Batch, Delivery Note / Sales Invoice при настройке.
Основные сценарии / процессы
Регистрация гарантийного обращения
- Создать Warranty Claim: указать заказчика, описание проблемы, при необходимости товар и серийный номер/партию.
- Привязать к поставке (Delivery Note) или счету (Sales Invoice), если это нужно для проверки гарантийного срока.
- Указать дату поломки/обнаружения и контакт заказчика.
- Сохранить; при необходимости назначить ответственного и перевести в статус «В работе».
Обработка и решение
- Провести диагностику; зафиксировать причину (дефект, неправильная эксплуатация и т.д.).
- Принять решение: ремонт, замена, отказ в гарантии; заполнить соответствующие поля в Warranty Claim.
- При ремонте/замене — оформить документы на ремонт или возврат/замену по регламенту компании.
- Закрыть обращение (статус Resolved/Closed), указать дату решения и комментарий.
Отчетность
- Фильтровать список Warranty Claim по заказчику, периоду, статусу, решению.
- Строить отчеты по количеству обращений, причинам отказов, срокам обработки при наличии в системе.
- Использовать данные для анализа качества продукции и сервиса.
Правила и ограничения
- Warranty Claim входит в модуль Support Dinext; доступ к созданию и обработке регулируется ролями.
- Связь с серийными номерами и поставками зависит от ведения Serial No/Batch и заполнения полей в документах продажи.
- Гарантийный срок может проверяться системой по настройкам Item или вручную при обработке.
Результаты / отчетность
- Список гарантийных обращений с фильтрами.
- Отчеты по количеству обращений, срокам решения, доле отказов при наличии.
- Связь с заказчиком и поставками для анализа повторяемости по продукту или партии.
Типовые вопросы и ошибки (FAQ)
Как привязать обращение к поставке?
В форме Warranty Claim заполнить поле Delivery Note или Sales Invoice (названия полей могут отличаться в версии); при наличии серийного номера указать Serial No для точной привязки к изделию.
Где задается гарантийный срок?
Обычно в карточке номенклатуры (Item) есть поле гарантии (в месяцах или дате); при создании Warranty Claim система может проверять срок по дате поставки и дате обращения. Уточните в настройках Item и Warranty Claim.
Чем Warranty Claim отличается от обычного Issue?
Warranty Claim специализирован под гарантийные претензии: привязка к поставке, серийному номеру, решение по гарантии (ремонт/замена/отказ). Issue — общее обращение в поддержку; для гарантийной темы предпочтительно использовать Warranty Claim.