---
title: "\u0423\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u2014 Dinext"
description: "\u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u043a\u0430 \u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043e\u0431 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0430 \u0438 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f."
space: "Docs"
url: "https://docs.dinext.ru/docs/biznes-funktsii/upravlenie-sla"
updated: "2026-07-09"
---

# Управление SLA

## Назначение

Раздел описывает настройку и контроль соглашений об уровне сервиса (SLA) и связанных показателей исполнения в Dinext. Позволяет задавать целевые сроки ответа и решения по обращениям и контролировать их соблюдение.

## Цели и задачи

- Настраивать соглашения об уровне сервиса (SLA) для типов обращений и приоритетов.
- Задавать время до первого ответа и время до решения.
- Контролировать соблюдение SLA по обращениям (Issue).
- Приостанавливать отсчет SLA при определенных статусах (Pause SLA On Status).
- Строить отчетность по выполнению SLA и эскалации.

## Для кого

- Администраторы поддержки и сервис-деска.
- Руководители поддержки и проектов.
- Сотрудники, обрабатывающие обращения и следящие за сроками.
- Аналитики, оценивающие качество сервиса.

## Основные понятия

- **SLA (Service Level Agreement)** — соглашение об уровне сервиса: целевые сроки ответа и решения по обращению.
- **Время до первого ответа (Response Time)** — период от создания обращения до первого ответа клиенту.
- **Время до решения (Resolution Time)** — период от создания обращения до перевода в статус Resolved/Closed.
- **Pause SLA On Status** — приостановка таймера SLA, когда обращение переведено в указанные статусы (например, «Ожидание ответа клиента»).
- **Приоритет** — срочность обращения; в SLA задаются разные сроки для разных приоритетов.

## Основные сущности / объекты

- **Service Level Agreement** — документ настройки SLA: приоритеты, время до ответа, время до решения .
- **Pause SLA On Status** — настройка статусов, при которых SLA приостанавливается .
- **Issue** — обращение, к которому применяется SLA; поля «Время до первого ответа», «Время до решения», «First Responded on» и др.

## Основные сценарии / процессы

### Настройка SLA

1. Создать Service Level Agreement: указать название, приоритеты (или «Все»), время до первого ответа и время до решения в минутах/часах.
2. При необходимости создать несколько SLA для разных типов обращений или приоритетов.
3. Настроить Pause SLA On Status: выбрать SLA и статусы, при которых таймер не идет (например, «Ожидание клиента»).
4. В типе обращения или в настройках по умолчанию указать применяемое SLA.

### Применение SLA к обращению

1. При создании обращения (Issue) выбрать SLA из списка (или он подставляется по правилам).
2. Система начинает отсчет времени до первого ответа и до решения.
3. При первом ответе клиенту заполняется «First Responded on»; время до ответа фиксируется.
4. При переводе в статус из Pause SLA On Status таймер приостанавливается; при смене статуса — возобновляется.
5. При Resolved/Closed время решения фиксируется; можно проверить соблюдение SLA.

### Контроль и эскалация

1. Просматривать обращения с превышением или близкие к превышению SLA (фильтры, отчеты).
2. При необходимости повышать приоритет (если это предусмотрено SLA) или переназначать ответственного.
3. Использовать действие «Reset Service Level Agreement» для сброса таймера только в обоснованных случаях (по политике поддержки).

## Правила и ограничения

- SLA привязан к обращению (Issue); один SLA на обращение. Смена SLA может сбросить таймер в зависимости от реализации.
- Приостановка по статусам действует только для настроенных в Pause SLA On Status статусов.
- Доступ к настройке SLA и сбросу имеют пользователи с соответствующими правами.

## Результаты / отчетность

- Поля в Issue: время до первого ответа, время до решения, First Responded on, Resolution Time.
- Отчеты по соблюдению SLA (доля обращений в срок, среднее время ответа и решения) при наличии в системе.
- Список обращений с фильтрами по нарушению SLA или близости к лимиту.

## Типовые вопросы и ошибки (FAQ)

### Как приостановить SLA на время ожидания ответа клиента?

Создать запись Pause SLA On Status для используемого SLA и указать статус «Ожидание ответа клиента» (или аналогичный). При переводе обращения в этот статус таймер останавливается.

### Можно ли иметь разные SLA для разных приоритетов?

Да. В документе Service Level Agreement задаются приоритет (или «Все») и соответствующие сроки. Для разных приоритетов создают несколько SLA и выбирают нужный при создании обращения или по правилу.

### Что делает «Reset Service Level Agreement»?

Сбрасывает таймеры SLA по обращению; отсчет начинается заново. Использовать только при обоснованной необходимости (ошибка при создании, переоткрытие по новой причине и т.д.).

## Связанные темы

- [Service Desk](/docs/biznes-funktsii/service-desk)
- [Уведомления](/docs/servisy-platformy/uvedomleniya)
- [Workflow](/docs/servisy-platformy/workflow)